サービスサポート

サービスサポートプロセス

サービスサポート（英: Service Support）は、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）を構成する中で、特に重要な役割を果たすプロセスです。このプロセスは、通称「青本」として知られ、ITサービスの運営における日常的な運用方法を詳しく記述しています。サービスサポートは、5つの主要なプロセスと1つの機能から成り立っており、それぞれが異なる役割と責任を持って運営されています。

構成要素

サービスサポートは以下の5つのプロセスと1つの機能で構成されます。

• - インシデント管理
• - 問題管理
• - 構成管理
• - 変更管理
• - リリース管理
• - サービスデスク（機能）

これらのプロセスは、ITILに基づいたITサービスマネジメントの国際規格であるISO/IEC 20000|ISO_IEC 20000においても重要な役割を果たしており、インシデント管理と問題管理は「解決プロセス群」、構成管理と変更管理は「コントロールプロセス群」、リリース管理は「リリースプロセス群」として分類されています。

各プロセスの詳細

インシデント管理

インシデントとは、ITサービスの提供に何らかの中断が発生したことを指し、インシデント管理の主な目的は業務を早急に復旧させることです。このプロセスでは、インシデントの発生からその対策、さらには解決に至るまでの流れを管理し、業務への影響を最小限に抑えるための取り組みが行われます。インシデント管理は迅速な復旧を目指し、定められたサービスレベル（SLA）を維持することが求められます。

問題管理

問題管理は、発生したインシデントの根本的な原因を突き止め、恒久的な解決策を講じるプロセスです。この段階では、単にインシデントを解決するのではなく、それが再発しないような取り組みを行います。問題の識別と原因調査を通じて、効率的な運用とサービスの質の向上を図ります。

構成管理

構成管理の役割は、IT資産及び構成アイテムを管理し、現行のITインフラストラクチャとサービス環境を把握することです。そのために、すべての構成情報を明確にして、他のプロセスに必要な情報を提供することが求められます。

変更管理

変更管理は、既存のシステムに対する変更作業がインシデントを引き起こすリスクを最小限に抑えるために、変更を適切に評価し、リスクを管理するプロセスです。あらゆる変更作業に対して標準化された手法を適用し、迅速かつ効率的に変更を進めることが目指されています。

リリース管理

リリース管理は、変更管理を経て承認された変更を実際のサービスへ適用するプロセスです。技術面及び非技術面の両方からリリース作業を包括的に把握し、成功裏に導入できるよう努めます。リリース管理の計画は、変更作業の規模に応じたものである必要があります。

サービスデスク

サービスデスクは、サービスサポートの機能組織であり、顧客からの問い合わせを単一の窓口として受け付けます。インシデントや問題の記録を管理し、解決へと導く役割を担います。サービスデスクは顧客とITサービス提供者を結びつける重要な連携役として機能します。

主なツール

サービスサポートには、多様なベンダーが提供するツールが利用されます。モニタリングツールやITサービスマネジメントツール、チャットコラボレーションツールなどが挙げられ、これらは全体の効率化に寄与します。

結論

サービスサポートは、ITサービスの円滑な運用と業務の復旧には欠かせない重要なプロセスです。各プロセスが連携し、専門的な管理を通じてサービスの質を高め、顧客の満足度を向上させることが狙いです。

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