サービス科学

サービス科学：学際的なアプローチによるサービスイノベーション

サービス科学（Service Science）は、サービスに関する研究を行う新たな学問領域です。経営工学、社会工学、システム科学、生産管理、マーケティング、法律学、経営戦略など、多様な分野の知見を統合することで、サービスのあり方や創造、そしてその改善にアプローチします。

サービス科学の概念

IBMによって提唱されたサービス・サイエンス（SSME）は、学問の枠を超えてサービスシステムを推進し、人々の知恵と技術を駆使して他者へ価値を提供する複雑なシステムを設計する概念です。企業などの組織が他者と協力して利益（価値）を生み出すための応用的領域であり、科学、経営、工学の要素を統合しています。

急速な経済発展を遂げる先進国や開発途上国において、サービス産業は経済の大きな部分を占めています。そのため、サービス産業におけるシステム工学的なイノベーションに、学術界、産業界、政府は大きな関心を寄せています。サービス科学は既存の学問領域の再編ではなく、多様な分野の知恵を集約し、新たな学術領域として確立されることを目指しています。

サービスとは？

産業分類では、サービス産業は農林水産業や工業に分類されない産業（第三次産業）を指します。一般的に、サービスとは、個人や組織が提供する一連の行為、パフォーマンス、経験を通して他者に利益をもたらすものです。

例えば、オーダーメイドのスーツ、夕食の宅配、リムジンの貸し切り、国の防衛、医療行為、教育、企業ITシステムの運用など、多岐にわたる活動がサービスに含まれます。これらのサービスは、技能や知識の開発、他社にない優位性の獲得による利益拡大、顧客へのカスタマイズ対応、顧客からの情報提供を必要とするといった特徴を共有しています。

サービスシステム

サービスシステムは、サービスマネジメント、サービスオペレーション、サービスマーケティング、サービスデザイン、サービス工学といった分野で用いられる用語です。サービス科学におけるサービスは、サービス提供者とサービス顧客が一体となって価値を創造する「共創」と捉えることができます。

例えば、医療現場では医師と患者の相互作用が重要です。医師は患者に質問し検査を行い、薬を処方しますが、患者は質問に答え検査に協力することで適切な治療を受けられます。医師、患者、医療従事者、技術が一体となり、健康という価値を創造しているのです。

サービス科学の特徴

サービスに関する研究は、アダム・スミス以来の長い歴史を持ちます。当初はマーケティング、経営、経済に焦点が当てられていましたが、技術革新によって技術を用いたサービスが増加し、多くの製造業がサービス事業に進出するようになりました。現在では、産業界においてサービスイノベーションは技術革新よりも重要視されています。

サービス科学の重要な特徴は、複数の領域間の相互作用性です。サービスを個々の要素の集まりではなく、人々、技術、ビジネスロジックが連携したシステムとして捉える点が重要です。情報工学、認知科学、経済学、組織行動論、人事、マーケティング、オペレーションズリサーチなど、多様な分野の知恵を統合することで、新たなアイデアが創出されます。

IBM、HP、オラクルなどの企業はサービス科学を戦略的に重視しており、EUのNESSIグループもサービス科学のワーキンググループを設立しています。コンピュータサイエンスと同様に、基礎科学に加え、数学、電子工学、心理学など多様な分野の融合が、サービス科学の進展に不可欠です。経済学者、社会学者、数学者、コンピュータ科学者などが協力して、複雑なシステムを分析、戦略策定、経営、進化させることを目指しています。

大学においても、カリフォルニア大学バークレー校、ノースカロライナ州立大学、カーネギーメロン大学など、多くの大学がサービス科学の学際的なコースを創設しています。また、ACMやIEEEなどの学術雑誌にもサービス科学に関する論文が掲載されています。

日本におけるサービス科学

日本においても、サービス科学の重要性は認識されており、政府レベルでの取り組みも進められています。安倍内閣のイノベーション25戦略会議では、サービスイノベーションを重要な政策課題として位置づけ、クロネコヤマト、アートコーポレーションなど具体的な企業事例も紹介されました。文部科学省は、サービス産業の競争力強化のため、「サービス・イノベーション人材育成推進プログラム」を推進しており、東京工業大学、京都大学など複数の大学で人材育成が行われています。

サービス科学は、学際的なアプローチによりサービスイノベーションを推進する重要な学問領域です。今後、ますますその重要性が増していくことが予想されます。

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