ネット・プロモーター・スコア

ネット・プロモーター・スコア（NPS）とは

ネット・プロモーター・スコア（Net Promoter Score, NPS）は、顧客の忠誠心や継続利用の意向を測るための指標です。フレッド・ライクヘルドによって提唱され、一般的には「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と訳されることもあります。

概要

この指標は、顧客との各種接点において利用され、特に購入行動やブランド認知に関連する場面でのロイヤルティを測るために活用されます。アメリカの企業では、AppleやAmazon、Googleなど、顧客志向を重視する企業においてNPSが広く採用されています。実際、フォーチュン500の約30%がNPSを経営指標の一部として取り入れています。最近では、日本でも「肉フェス」などのイベントでのデータ活用が目立っています。

NPSの調査方法

NPSの測定方法としては、シンプルな質問が用いられます。具体的には、「この企業（または製品、サービス、ブランド）を友人や同僚に推薦する可能性を0〜10点のスケールで評価してください」といった形式です。この結果に基づき、顧客は3つのグループに分類されます。すなわち、推奨者（9〜10点）、中立者（7〜8点）、批判者（0〜6点）です。

NPS値は、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで計算され、-100%から100%の範囲で示されます。たとえば、10人中6人が9点を付けた場合、60%が推奨者で、批判者は20%となり、NPSは+40となる計算です。NPSが12ポイント上昇することで企業の成長率が倍増するという研究結果もあり、この指標は企業戦略のパフォーマンス評価にも利用されます。

利点と懸念点

NPSの主な利点は、直感的に理解しやすい点です。一つの質問で顧客の評価を得られ、業界内の競合と比較する際にも役立ちます。また、この指標は企業の業績とも強い相関関係を持っているため、重要な業績評価指標（KPI）として機能します。従業員向けのNPS（Employee NPS）を用いることで、働きやすい環境の整備にも貢献できます。しかし、NPSを導入する際にはいくつかの課題も存在します。業界によってNPSの平均値は異なるため、単一のスコアだけで自社の状況を判断することはできません。さらに、調査対象を適切に設定しなければ、得られる結果が業績と関連しないこともあるため注意が必要です。

業績との関連性

NPSと業績の関連性については、多くの研究がなされています。2003年に行われた調査では、NPSスコアと企業の収益成長率の間に強い相関関係が認められました。特に航空業界においては、その相関係数が0.89まで達しました。これは、NPSが未来の行動に基づく質問であることが影響していると考えられます。「親しい人に勧めるか」という問いは、顧客の将来的な行動をより反映したものとなるため、企業の成長にも寄与します。

世界での活用状況

2011年の段階で、アメリカのフォーチュン500のうち35%がNPSを導入しているとの調査結果もあります。この数字は、NPSが企業の評価や戦略において広く受け入れられつつあることを示しています。

類似指標との違い

NPSは他の指標と比較して、顧客の推奨度を特に強調したものです。顧客満足度（CSAT）や目標達成率（GCR）、顧客努力指標（CES）など、類似の指標が存在しますが、NPSはあくまで「推薦したいか」の視点で顧客体験を捉えています。

まとめ

ネット・プロモーター・スコア（NPS）は、顧客ロイヤルティを測定するツールとして、企業の成長を示す指標とされています。そのシンプルな設計にもかかわらず、業績との関連性を示す数々のデータがあり、今後も企業戦略において重要な役割を果たすことでしょう。

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