ITサービスマネジメント

ITサービスマネジメント（ITSM）とは

ITサービスマネジメント（ITSM: Information Technology Service Management）は、顧客の要求とビジネス目標の両方を満たす、高品質なITサービスを提供するための総合的なマネジメント活動です。単にシステムの運用を維持するだけでなく、サービスの継続的な改善を通じて、顧客満足度の向上と事業価値の最大化を目指します。

ITSMの概要

現代のビジネス環境では、ITは企業の成長とイノベーションに不可欠な要素です。ITサービスを提供する企業は、顧客のニーズ、事業目標、法令遵守など、多様で複雑な要求に対応する必要があります。ITSMは、これらの要求を適切に管理し、顧客に安定したITサービスを提供するための基盤となります。

ITSMは通常、以下の5つの階層で構成されます。

1. 戦略: ITサービスの方向性を決定し、ビジネス目標との整合性を確保します。
2. 設計: サービスの要件を定義し、具体的な計画を作成します。
3. 移行: 計画に基づいてサービスを実装し、テストを行います。
4. 運用: サービスを継続的に提供し、監視します。
5. 改善: サービスを評価し、改善点を特定して実施します。

ITサービス業の重要性

ITサービスの重要性はますます高まっており、ITとビジネスは密接不可分な関係にあります。ITサービスは、ビジネスモデルの変革や市場の創出に不可欠であり、その高度化と複雑さは日々増しています。そのため、ITサービスを専門に扱うITサービス業が誕生し、企業は自社のITニーズに合わせてサービスを選択するようになっています。ITサービス業は、高度な専門知識と技術を提供し、企業のビジネス成長を支える重要な役割を担っています。

ITSMの関連要素

ITSMを効果的に実践するためには、以下の要素が重要になります。

ISO/IEC 20000|ISO_IEC 20000: ITサービスマネジメントに関する国際規格であり、組織がITサービスを効果的に管理・運用するためのフレームワークを提供します。
ITIL (Information Technology Infrastructure Library): ITサービスマネジメントのベストプラクティス集であり、ITサービスの提供と管理に関する具体的な方法論を提供します。
サービスサポート: 顧客からの問い合わせや障害に対応し、サービスの安定稼働を支援します。
サービスデリバリー: 顧客のニーズに応じてサービスを提供し、その品質を保証します。
サービス水準合意 (SLA): サービスレベルの目標値と責任範囲を明確に定義し、サービス品質を維持します。
サービス水準管理 (SLM): サービスレベルを監視し、目標値からの乖離を是正します。
COBIT: ITガバナンスのフレームワークであり、IT投資とリスクを最適化します。
アウトソーシング: 外部の専門業者にITサービスを委託することで、コスト削減と効率化を図ります。
ITガバナンス: IT投資、リスク、パフォーマンスを管理し、ビジネス目標との整合性を確保します。

ITSMに関する資格

ITSMに関連する資格として、ITサービスマネージャ試験やシステム監査技術者試験などがあります。これらの資格は、ITSMの専門知識とスキルを証明するものであり、キャリアアップに役立ちます。

まとめ

ITSMは、高品質なITサービスを提供し、ビジネス目標を達成するための重要なマネジメント活動です。ITサービス業の発展とともに、その重要性はますます高まっており、ITSMを効果的に実践することで、企業の競争力強化に貢献することができます。

参考文献

『ITIL大全』日経コンピュータ編、日経BP社、2004年12月
『会社を守るITIL -経営者・ビジネスマネージャーのためのIT活用術-』久納信之、加藤寛二、吉田俊雄著、アイテック、2006年3月
『強い会社はこうして作られる! ITIL実践の鉄則』久納信之著、技術評論社、2007年6月
『ITサービスマネジメント構築の実践―ISO20000とITILの内部統制整備への活用』KPMGビジネスアシュアランス編、日科技連出版社、2007年9月
『ISO/IEC20000-1:2005（JIS Q20000-1:2007） 情報技術－サービスマネジメント－第1部：仕様 要求事項の解説』大畑毅、塩田貞夫著、日本規格協会、2007年12月
『 ITIL入門 ITサービスマネジメントの仕組みと活用』野村総合研究所システムコンサルティング事業本部著、ソーテック社、2008年1月
『 ITサービスマネジメント(ITSMS)と認証取得―ISO/IEC20000』村上賢二、藤井 誠一著、ソフトリサーチセンター、2008年3月

外部リンク

IT運用管理 - TECHNOLOGY - CIO Online
KPMG・ITサービスマネジメント
BMCソフトウェア株式会社・ITサービスマネジメント
HP・サービスマネジメント
* BSIグループジャパン株式会社・ITサービスマネジメント

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