カスタマーコミュニケーションマネジメント

カスタマーコミュニケーションマネジメント（CCM）について

カスタマーコミュニケーションマネジメント（CCM: Customer Communications Management）は、企業から顧客、または公共機関から市民への情報提供に関するプロセスを網羅的に管理し、実行するためのフレームワークです。具体的には、主にアウトバウンドで行われる情報の作成や送付、その管理を効率的に行うことを目的としています。CCMは顧客との接点を強化し、顧客体験を向上させるために重要な役割を果たします。

概要

顧客への通知や連絡は、企業にとって顧客との貴重な接点であり、顧客が企業のサービスを体験する瞬間でもあります。特に保険業界などでは、顧客がサービスを理解し、信頼を築くために必要不可欠な要素です。CCMの狭義は、これらの情報通信を細分化して管理することにありますが、広義では組織全体のコミュニケーションを統合的に管理し、コスト削減や品質向上を目指す枠組みとなります。顧客関係管理（CRM）や顧客体験管理（CEM）を活用するための基盤とも捉えられています。

歴史

カスタマーコミュニケーションの起源は、金融機関における取引情報の発信にあります。初期の段階では、メインフレームコンピュータにより基本的な情報を印刷して顧客に送付するシステムが使われていました。その後、デジタル印刷技術の進展に伴い、パーソナライズ印刷も可能となり、ドキュメント生成ソフトウェアの発展がCCM概念の確立につながりました。最近では、複数のメディアを使用するマルチチャネルによるアプローチが注目されています。

構成要素

CCMには、主に以下の機能や技術要素が求められます：
1. 入力 - 顧客情報やトランザクションデータ、コンテンツを様々なソースから取得し、実行時に活用する。
2. デザイン - 顧客が理解しやすいレイアウトを作成するためのGUI機能や文言の編集。
3. ビジネスロジックとパーソナライゼーション - 顧客の契約情報や属性に応じて表示内容を動的に変化させる。
4. 出力生成 - 高速で様々なフォーマットに対応できる出力生成。
5. 配信 - 郵送やEメール、Web、モバイルなど、多様なメディアで顧客に届ける。
6. インテグレーション - 他のシステムやプロセスと連携し、サービスを統合する仕組み。
7. 分析・レポーティング - 生成したコンテンツの効果を分析する機能。

ユースケース

CCMの実施方法は、バッチ、オンデマンド、インタラクティブの3つの形態に分けられます：

• - バッチ：定期的に構造化されたドキュメント（請求書や明細書など）を生成し、大量に出力する方法です。
• - オンデマンド：顧客からの要求に応じて、自動的に文書を生成するシナリオです。主に1顧客に対する複数のドキュメントが対象となります。
• - インタラクティブ：顧客との直接的なやりとりを通じて、必要な書類を作成し、厳密に指定された条件に基づいて完成する文書です。

CCMソフトウエア

CCM実現に寄与するソフトウェアには、以下のようなものが多く報告されています：

• - Adobe Experience Manager (AEM) Forms
• - Quadient Inspire
• - OpenText Exstream
• - Oracle Documaker
• - Smart Communications など

これらのソフトウェアは、それぞれ異なる特徴を持ちながら、効果的な顧客コミュニケーションの実現をサポートしています。

CCMは今後も進化を続け、多様なメディアに対応しながら、顧客との結びつきをより深める手法として重要性を増していくでしょう。

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