顧客

顧客とは

顧客とは、販売者から見ると、商品やサービスを購入する相手のことを指します。英語では「customer」と呼ばれ、様々な業界でさまざまな用語が用いられます。たとえば、商品を販売する業界では「買い手」や「ユーザー」、サービス業界では「クライアント」と呼ぶことが一般的です。旅行業界では「旅客」、ショービジネスでは「観客」といった特有の表現も使われます。また、エネルギー供給業界では「需要家」といった言い回しも存在します。

顧客に関する用語は経営学的な意味合いが強く、販売者の組織内部では、顧客との関係性を重視して「お客様」や長期的な関係を持つ場合には「お得意様」といった表現が使用されることが多いです。

顧客の役割

顧客は販売者と金融的な取引や価値の交換を通じて関わります。著名な経営学者ピーター・ドラッカーは「事業の目的は顧客を創造し保持すること」と述べています。この考え方は、事業活動の中心に顧客を置くことで、企業が社会において有意義な存在であり続けるべきであると示唆しています。

顧客の分類

顧客はさまざまな観点から分類されています。以下に主要な分類方法を紹介します。

1. 既存顧客と潜在顧客

既存顧客は過去に商品やサービスを購入している人たちを指し、潜在顧客は今後購入する可能性がある人々を指します。マーケティングでは潜在顧客の存在が重要視されます。

2. アクティブ顧客・未顧客・非顧客

シックスシグマの理論では、顧客をアクティブ（現在の顧客）、未顧客（過去の顧客または競合他社の顧客）、非顧客（市場に存在しない全くの他者）に分けています。たとえば、スーパーマーケットのアクティブ顧客はその店から牛乳を購入する人、未顧客は他の店から購入する人、非顧客はそもそもスーパーマーケットから商品を購入しない人を指します。

3. 再販者とエンドユーザー

もう一つの一般的な分類には、再販業者とエンドユーザーの区別があります。再販業者は商品を仕入れて再販する業者であり、エンドユーザーは最終的に商品を使用する人です。

4. 外部顧客と内部顧客

カスタマーサービスの分野では、外部顧客は組織との直接の関係がない顧客を、内部顧客はその組織の内部にいる顧客を指します。内部顧客は通常、従業員や株主を指し、顧客満足度の向上が外部顧客の満足度に直結するという考え方が広がっています。

クライアントという用語

「クライアント」という言葉は、他者の保護の下にある人や、プロフェッショナルのサービスを利用する人を指します。クライアントという用語は、短期的な関係を持つ業界で多く使われ、安定した関係を好む業界では「顧客」が使われる傾向があります。

結論

顧客に関する理解は、ビジネスの成長を促進するための重要な要素です。顧客のニーズを理解し、適切なサービスや商品を提供することで、企業は持続可能な成長を実現できます。顧客との良好な関係を築くことが、事業の成功を左右する鍵となります。

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