カスタマーハラスメント

カスタマーハラスメントの実態と対策

カスタマーハラスメント（通称カスハラ）は、顧客からの暴言や不当な要求、脅迫などによって従業員が被る理不尽な迷惑行為を指します。この現象は日本において、特に2010年代から顕著になり、企業や組織が対応策を講じる必要性が高まっています。

定義と概要

カスタマーハラスメントの定義を示した厚生労働省が2022年に発表したマニュアルによれば、カスハラは「業務に関連して従業員に対する著しい迷惑行為」とされています。このような行為は、消費者からのものだけではなく、企業間取引の相手からも発生する可能性があります。

法律との関連

不適切な行為は、日本の刑法に基づいて威力業務妨害や不退去罪などで処罰される場合があります。特に、店内での暴言や暴力、無理な要求はすぐに法律問題に発展する恐れがあります。東京都では2024年にカスタマーハラスメント防止条例が成立し、カスハラの具体的な定義とその禁止が明文化されました。これは全国初の取り組みとして注目されています。

相談実態

2020年の調査によると、企業の約20%がカスタマーハラスメントに関する相談を受けた経験があると報告しています。この調査では、サービス業に従事するスタッフの60%以上がカスハラを実感したことがあると回答しています。さらに、カスハラを原因とする従業員の休職や退職、自殺といった深刻な結果も報告されています。

影響と種類

カスタマーハラスメントは、様々な形態を通じて従業員に影響を及ぼします。具体的には、長時間拘束型、リピート型、暴言型、暴力型、威嚇脅迫型、権威型、店舗外拘束型、ネット中傷型などに分けられます。これらの行為は、精神的な負担だけでなく、身体的な危害をもたらすことがあります。

企業の取り組み

最近では、カスタマーハラスメントへの対応を真剣に考える企業が増加しています。例えば、任天堂や髙島屋、JR西日本などの多くの企業が、カスハラの定義や具体例を従業員に周知するためのマニュアルを策定しています。これにより、従業員が自身を守るための知識を得ることが期待されています。

行政の支援

行政機関もカスタマーハラスメントの撲滅に向けて動き始めています。2019年に国際労働機関が採択した条約に日本も賛成したものの、批准は見送られていますが、厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成し、企業への啓発活動を行っています。

事例

カスタマーハラスメントが発生する場面は多岐にわたります。例えば、商品に対する過剰なクレームや、医療機関での暴言を含む場合があります。また、公共交通機関においても、運転手に対する中傷や暴力が報告されています。これらの事例は、カスタマーハラスメントが日常生活においてどれほど身近な問題であるかを浮き彫りにしています。

まとめ

カスタマーハラスメントは、顧客と企業の信頼関係を損ねるだけでなく、従業員に対して深刻な影響を及ぼします。この問題を解決するためには、法律や行政の支援を受けつつ、企業自身が適切な対策を講じ、従業員の意識を高めることが必要です。今後もさらなる活動が望まれます。

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