狩野モデル

狩野モデル（Kano Model）について

狩野モデルは、製品やサービスの品質に関連するさまざまな要素を分類し、それぞれが顧客満足度にどのような影響を与えるかを明らかにするための理論的枠組みです。1980年代に東京理科大学の狩野紀昭教授によって提唱されました。このモデルは、マーケティングや品質管理分野において広く受け入れられ、今や世界中で「Kano Model」として知られています。

品質要素の分類

狩野モデルでは、品質要素を以下の五つのカテゴリーに分類しています:

1. 当たり前品質要素（Must-Be Quality Element）: 顧客が当然期待するもので、これが満たされていないと不満が生じます。しかし、満たされている場合には特別な感謝や喜びを感じることはありません。

2. 一元的品質要素（One-Dimensional Quality Element）: 充足されていると顧客が満足し、不足すると不満が生まれる品質要素です。顧客の満足度はここでの充足度と直接的に関連します。

3. 魅力的品質要素（Attractive Quality Element）: これが存在すると喜ばれるが、存在しなくても大きな問題とはされない要素です。顧客の期待を超える価値を提供するための要素です。

4. 無関心品質要素（Indifferent Quality Element）: これが満たされていてもいなくても、顧客の満足度には影響を及ぼさない品質要素です。

5. 逆品質要素（Reverse Quality Element）: 充足されると不満が生じる要素で、少ない方が良いとされます。

狩野モデルの理論的背景

狩野モデルは、1984年に狩野紀昭と研究チームによって発表されました。1980年代初頭、日本企業は国際市場での存在感を強め、製品の品質に対する期待も高まっていました。これにより、品質が仕様に合致しているだけでは顧客の満足を得ることができないという新しい視点が必要となりました。狩野モデルは、顧客の主観的な満足を重視する新たなアプローチを示すものであり、品質管理の枠組みを再定義しました。

品質要素と顧客満足度

このモデルでは、品質要素と顧客満足度の関係を2次元で捉えています。具体的には、品質要素の充足度（どれだけ満たされているか）と、顧客の満足度（その品質が存在することでどれだけ満足するか）を軸に持った評価を行います。これにより、特に「魅力的品質」の重要性が強調され、従来の品質管理では見落とされがちな視点が明確化されました。

調査手法

狩野モデルを適用するためには、調査が必要です。以下の手順で品質要素を特定し、顧客の反応を測定します:
1. 品質要素の特定: 対象製品やサービスの品質要素を洗い出します。
2. 質問票の作成: 各品質要素について、充足と不充足の両方を問う質問を設けます。
3. 回答の収集: 質問に対して回答者が評価を行います。
4. データ分析: 集めた回答を基に各品質要素の影響を分析し分類します。

結論

狩野モデルは製品やサービスの品質要素を体系立てて分析し、顧客満足度にどのような影響を与えるかを理解するための強力なツールです。企業はこのモデルを活用し、顧客の期待に応えることで競争力を高め、更なる顧客満足の向上を目指すことができるでしょう。今後も品質に対する考え方は進化していくと考えられ、その中で狩野モデルが果たす役割は非常に重要です。

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