ホスピタリティマネジメント

ホスピタリティマネジメントとは

ホスピタリティマネジメントとは、顧客に対する「おもてなしの心」を組織的に管理し、サービス品質の向上を図る経営手法です。日本では特に「思いやりの心」や「おもてなしの心」といった言葉で表現されるサービスが、ホスピタリティとして捉えられてきました。この概念は、ホテル、旅館、レストランなどのサービス業を中心に、欧米で発展した考え方です。

日本におけるホスピタリティ

日本においては、独自の発展を遂げ、サービスを提供する人を「ホスピタリター」と呼ぶこともあります。また、人材を「人財」と捉え、その育成を重視する傾向があります。しかし、ホスピタリティの本質は単なるサービス提供にとどまらず、顧客との深い繋がりを築き、感動を共有することにあります。

ホスピタリティマネジメントの目的

ホスピタリティマネジメントの目的は、顧客の期待に応えるだけでなく、それを超える価値を提供し、顧客との間に感動を共有することです。具体的には、以下の３つの要素が重要となります。

1. 土台となる要素:
礼儀、節度、態度、物腰、ルール、約束事など、人間関係を円滑にするための基本的な要素です。
ホスピタリティマネジメントの基盤となるものです。

2. 基本となるサービス価値:
安定的にサービスを提供することで、クレームや不満を減らすことができます。
顧客満足度を高めるために不可欠な要素です。

3. 創造的なホスピタリティ価値:
顧客の想像を超える独自の製品やサービスを創造し提供することです。
顧客と感動を分かち合うことで、強い信頼関係を築きます。


これらの要素を総合的にマネジメントすることで、組織の関係者全員が成長し、繁栄し、共に幸福感を感じられることを目指します。つまり、ホスピタリティマネジメントは、関係者による相互歓喜を目的とする経営手法と言えるでしょう。

サービスマネジメントとの違い

ホスピタリティマネジメントは、サービスマネジメントと対比されることがあります。サービスマネジメントは、顧客の要求が明らかな場合に、標準化や規格化といった経営手法を適用し、効率的なサービス提供を目指すものです。一方、ホスピタリティマネジメントは、顧客の期待を超える感動体験を提供し、関係者との良好な関係を構築することに重きを置きます。そのため、両者は同じサービス業を対象としていても、異なるアプローチをとります。

ホスピタリティマネジメントの応用

近年、ホスピタリティマネジメントの概念は、ホテルやレストランといった伝統的なサービス業だけでなく、医療、介護、ブライダルなど、幅広い分野で応用されるようになっています。特に、医療や介護の現場では、患者や利用者との双方向の関わり合いが重視され、ホスピタリティの概念が重要視されています。

今後の展望

不確実性の高い現代社会において、従来のサービスマネジメントだけでは対応できない課題が増えています。これからの時代は、ホスピタリティマネジメントをさらに進化させ、顧客との感動的な体験を創造し、相互成長を促進するような経営が求められるでしょう。

参考資料

馬場正実(２０１９)「ホスピタリティマネジメント(hospitality management)」亀川雅人編著『最新500項目経営学用語ハンドブック重要用語がすぐわかる！』創成社。
吉原敬典(２０１４)『ホスピタリティマネジメント：活私利他の理論と事例研究』白桃書房
吉原敬典(１９９８)『開放系のマネジメント革新：相互成長を促進する思考法』同文舘出版
吉原敬典(２００５)『ホスピタリティ・リーダーシップ』白桃書房
吉原敬典(２０１６)『医療経営におけるホスピタリティ価値：経営学の視点で医師と患者の関係を問い直す』白桃書房
吉原敬典(２０２０)『ホスピタリティマネジメントが介護を変える：サービス偏重から双方向の関わり合いへ』ミネルヴァ書房
吉原敬典(２０２３)「未来創造へ向けてホスピタリティ経営を推進する：従来からのサービスマネジメントだけでは適応できない！」目白大学経営学部・大学院経営学研究科編『経営学の未来を考える：不確実性の高い時代を乗り切るために』ミネルヴァ書房

関連リンク

ホスピタリティ・マネジメント学会
* JTBホスピタリティマネジメント講座

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