アフターサービス

アフターサービスとは

アフターサービスとは、製品を販売した後に、販売者が購入者に対して提供するサービス全般を指します。具体的には、製品の修理やメンテナンス、故障時の対応などが含まれます。これは、製品購入後の顧客満足度を維持・向上させるための重要な取り組みであり、企業にとっては顧客との長期的な関係を構築する上で欠かせない要素となっています。

アフターサービスの定義と関連用語

アフターサービスは和製英語であり、英語では「After-sales service」と表現されます。類似の言葉として「カスタマーサービス（Customer service）」がありますが、こちらはより広範な意味を持ち、製品に関する問い合わせ対応や苦情処理なども含まれます。

アフターサービスは、より狭義な意味を持つ「カスタマーサポート（Customer support）」とほぼ同義であり、具体的には「修理サービス（Repair service）」や「保守サービス（Warranty service）」といった言葉で表現されることもあります。

アフターサービスの内容

一般的な家電製品などでは、メーカーによる1年間の無料保証が付帯していることが多いです。さらに、大手家電量販店などでは、数年単位で保証期間を延長するサービスを提供しているところもあります。

修理を依頼した場合、通常は製品の破損部分を交換して返却されますが、状況によっては新品と交換されることもあります。これは、修理にかかるコストや時間、製品の状態などを総合的に判断した結果、最適な対応が取られるためです。

近年では、製品の修理やメンテナンスだけでなく、規格争いで敗れた規格の製品を購入したユーザーに対して、別規格への転換を差額のみで提供するような、より幅広いサポートも提供されるようになっています。

アフターサービスの重要性の変化

従来、アフターサービスは企業内でコストセンターとしての役割を担っていましたが、近年ではプロフィットセンターとしての役割を担う傾向が強まっています。これは、企業がアフターサービス事業を活性化させることで、以下のようなメリットが得られると考えるようになったためです。

顧客満足度の向上
景気に左右されない収益源の確保
他社サービスとの差別化による顧客囲い込み

また、アフターサービスは、製品購入前の顧客の購買意欲を高める「ビフォーサービス」に相当する活動としても捉えられるようになっています。

これらの動向をいち早く捉えた国内外のシステムインテグレーターは、アフターサービス事業向けのパッケージソフトウェアを開発・販売しています。これにより、企業はより効率的にアフターサービスを提供できるようになっています。

アフターサービス事業向けパッケージソフト

以下に、代表的なアフターサービス事業向けのパッケージソフトウェアをいくつか紹介します。

Syncron Inventory（シンクロン・ジャパン株式会社）
AsteaAlliance（アステアインターナショナルジャパン株式会社）
ServAir（横河デジタル株式会社）
IFS Applications（IFSジャパン株式会社）
Servigistics（サービジスティクスアジア株式会社）
CSOne（株式会社シーエスワン）

関連サービス

アフターサービスに関連するサービスとして、以下のようなものが挙げられます。

ビフォーサービス
カスタマーサービス
カスタマーサポート
カスタマーサクセス
テクニカルサポート
現地修理
持込修理

まとめ

アフターサービスは、単なる修理対応ではなく、顧客との長期的な関係を構築し、企業価値を高めるための重要な取り組みです。顧客満足度の向上だけでなく、安定的な収益源の確保や他社との差別化にもつながるため、企業は積極的にアフターサービスを強化していく必要があるでしょう。

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