顧客ロイヤリティ

顧客ロイヤリティとは

顧客ロイヤリティ（Customer Loyalty、略称CL）は、顧客が特定のブランド、製品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」を指します。この概念は、英語の「Loyalty」に由来しており、企業やブランドに対する顧客の感情的な結びつきを強調しています。顧客ロイヤリティは、顧客満足度と異なり、感情面での深い関係性を表しており、そのため企業の成長や持続的な成功にとって重要な要素とされています。

概要

顧客ロイヤリティという考えは、1990年代に顧客満足度に基づいて発展しました。顧客が製品やサービスを選び、繰り返し購入を行う際の愛着や忠誠心は、購買リピート率や顧客満足度調査を通じて数値化されます。顧客ロイヤリティは、競争の激しい市場環境において、顧客が特定のブランドを選択し続ける状態を指します。顧客との良好な関係を築くことで、売上や利益を促進する狙いがあります。このような背景から、野村総合研究所の調査においては、「他人への推奨」がロイヤリティ向上の鍵とされています。

ロイヤリティを示す行動

顧客ロイヤリティには主要な行動指標があり、購買行動を含む以下の3つの要素が挙げられます：
1. 再購入行動：顧客が同じ商品やサービスを再度購入する意欲。
2. 推奨行動：他の人にそのブランドや商品を推薦する意識。
3. 価格感度の低下：同じ品質の商品であれば、価格に対して敏感でなくなる傾向。

顧客満足度は、理論上商品の期待値に対する品質の充足感から生まれるもので、通常は満足度の高い顧客が再購買を行う傾向があります。しかし、満足度が高いからといって必ずしも再購入につながるわけではなく、顧客ロイヤリティはそれに加えて感情的なつながりまで含みます。

調査方法

顧客ロイヤリティの測定には、ネット・プロモーター・スコア（NPS）が代表的な手法として用いられます。この指標は、フレッド・ライクヘルドが提唱したもので、顧客に「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいですか？」という質問をし、その回答を0から10のスケールで評価します。その結果、推奨者と批判者の割合を算出し、NPSを計算することで、企業のロイヤリティを数字で示すことが可能です。

顧客ロイヤリティの効果

顧客ロイヤリティを高める取り組みは数多く存在します。例えば2006年度には、資生堂がビューティーコンサルタントによる顧客応対の満足度を評価し、フォルクスワーゲンが製品調査を行いました。これらの活動は、顧客ロイヤリティを企業の核と捉え、製品開発や企業透明性の向上、中長期的な成長の基盤作りに寄与しています。

その他の関連情報

顧客ロイヤリティに関連する他の概念として、顧客満足度や推奨者正味比率（NPS）が存在します。企業が顧客を重視し、ロイヤリティを向上させる努力は、将来的な成長戦略にも必要不可欠です。例えば、モッズ・ヘアや東京ヴェルディ、ヤマダ電機など、いくつかの企業事例からもその重要性が明らかになっており、顧客とのつながりを強化する戦略が数多く展開されています。

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