レファレンスサービス

レファレンスサービスとは

レファレンスサービスとは、図書館利用者が学習、研究、調査などの目的で情報を必要とする際に、図書館員がその情報や資料を探し、提供することで支援する業務です。単に資料を提供するだけでなく、質問に答えたり、情報源を案内したり、時には適切な資料の利用方法を教えることも含まれます。また、利用者の質問傾向を分析し、事前に役立つ資料やツールを準備する業務も、レファレンスサービスの重要な一部です。

レファレンスサービスの日本語訳

日本語では、「参考調査」、「参考業務」、「参考奉仕」などと訳されることがありますが、定訳はなく、図書館学の世界では「レファレンスサービス」という言葉が一般的に使われています。しかし、アメリカ[[図書館協会]]では、情報検索技術の進歩を考慮し、「情報サービス」という用語に統一する傾向にあります。日本でも、司書講習の内容が「情報サービス」へと移行しており、今後の図書館のあり方に影響を与えるとされています。

レファレンスサービスの活動内容

レファレンスサービスの活動内容は多岐にわたり、一言で説明するのは難しいですが、「調べもの、探しもの、お手伝いします」という表現が最も分かりやすいでしょう。サービスは大きく分けて「直接的業務」と「間接的業務」の二つに分類できます。

直接的業務

直接的業務は、利用者と直接関わる活動です。これには、図書館の利用方法や資料の探し方を指導する活動と、具体的な情報や資料を提供する活動が含まれます。

図書館利用の指導: 図書館のレイアウト、蔵書検索システムの利用法、資料の分類方法などを教えます。例えば、「インターネットに関する本を探したい」という利用者に、該当する資料の場所や検索方法を案内します。
情報提供: 利用者の質問に対し、適切な資料や情報を提供します。例えば、「ジミー・ウェールズについて知りたい」という利用者に、彼の情報が載っている参考図書を紹介したり、ウィキペディアに関する記事が掲載されている雑誌を案内したりします。

間接的業務

間接的業務は、利用者の質問にスムーズに対応するための準備作業です。これには、以下のような活動が含まれます。

レファレンスツールの作成: パスファインダー、参考文献リスト、クリッピング資料などを作成し、よくある質問に迅速に対応できるようにします。
レファレンスコレクションの整備: 辞書、事典、目録、索引など、レファレンスに必要な資料を組織的に配置します。
* 情報ファイルの作成: 各種団体のパンフレットやリーフレットをファイリングしたり、リスト化したりして、情報提供に備えます。

また、資料の複写や相互貸借は、レファレンスサービスではありませんが、密接に関連したサービスと言えるでしょう。

レファレンスサービスの限界

レファレンスサービスは万能ではありません。技術的な問題や規約上の制約から、すべての質問に答えられない場合があります。例えば、記録に残っていない出来事や、専門知識を要する質問、国家機密や個人情報に関する質問には対応できません。ただし、公文書や法令に関する調査は可能な場合があります。また、主観的な判断が必要な質問や法律相談に対しては、資料や連絡先を提供するに留まります。

レファレンスプロセスの基本

レファレンスサービスでは、まず利用者の質問の本質を理解することが重要です。質問内容が曖昧な場合は、質問を明確にするための質問を重ねます。回答できない質問（病気の診断、法律相談、宿題など）であっても、関連資料の提供は可能です。図書館員の知識だけで判断せず、百科事典や参考図書、インターネットなどを活用して情報収集を行います。ただし、インターネットの情報はあくまで参考程度に留めるべきです。

レファレンスサービスの歴史

レファレンスサービスの歴史は、1876年のアメリカ図書館大会で、サミュエル・グリーンが図書館員による人的支援の必要性を説いたことに始まります。その後、公共[[図書館]]に参考室が設置され、1890年代には「レファレンスワーク」と呼ばれるようになりました。当初は図書館利用法の指導が中心でしたが、徐々に様々な人的支援を含むようになりました。「レファレンスサービス」という言葉が登場したのは1920年代以降ですが、その定義は明確ではありませんでした。

1955年、サミュエル・ロースステインは、「情報を求める利用者に対する人的支援」をレファレンスワークと定義し、それを含む包括的な活動をレファレンスサービスと定義しました。しかし、1970年代以降、コンピュータ技術の発展により、能動的な情報提供を行う「情報サービス」への転換が求められるようになり、アメリカでは「情報サービス」に統一されるようになりました。

日本でのレファレンスサービス

日本では、戦前の図書館は思想善導機関としての役割が重視され、レファレンスサービスはあまり重視されていませんでした。戦後、志智嘉九郎がレファレンスサービスの重要性を提唱し、質問受付サービスを開始しましたが、サービス内容や定義については多くの試行錯誤が繰り返されました。公共[[図書館]]よりも大学図書館での普及が早かったとされています。

レファレンスサービスの現在と未来

現在、レファレンスサービスは図書館業務の中核を担う一つですが、一般の人々の間では、図書館を「無料の貸本屋」とみなす傾向があり、その重要性は十分に認識されているとは言えません。インターネット検索サービスの普及により、レファレンスサービスの存在意義が問われることもありますが、インターネットの情報は完全ではなく、専門知識を持つ司書によるサポートが依然として必要とされています。国立国会図書館が運営する「レファレンス協同データベース」は、図書館間の連携を強化し、レファレンスサービスの質の向上に貢献しています。

図書館のレファレンスサービスは、時代とともに変化しつつも、情報社会において重要な役割を果たしています。今後も、利用者のニーズに応えながら、その価値を発揮していくことが期待されます。

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