既存顧客維持率
既存顧客維持率（リテンションレート）とは
既存顧客維持率、またはリテンションレート（英: retention rate）は、企業が顧客との継続的な契約関係を維持する能力を示す指標です。この指標は、顧客の数を基に計算され、契約期間が終了した顧客数に対して依然として契約を続けている顧客数の割合として表されます。リテンションレートは通常、様々な分野で利用され、マーケティングや投資、教育、研究など、どのような組織や場面においても重要な指標となっています。
目的
マーケティングの分野における既存顧客維持率の目的は、顧客を引き付け、長期間にわたって維持するための企業の成果を監視することです。最近のトレンドとして、マーケターは個々の顧客に注目するようになり、そのためにはまず顧客数を正確に把握することが求められます。重要なのは、顧客の定義やその数え方はビジネスの種類によって異なるため、統一した基準を設定することです。既存顧客維持率は、新規顧客の獲得とは異なり、契約関係にある顧客に特化した評価指標であるため、特に注意が必要です。
メリット
1. 広告費用の削減
新規顧客を獲得するためには、広告活動や展示会、セミナーなど、多くの費用がかかります。一方で、既存顧客を維持するための施策は比較的安価です。顧客がすでにサービスを利用しているため、メールやキャンペーンを通じて効果的にアプローチできます。このように、既存顧客維持に注力することで、広告費を通常の5分の1に抑えることが可能です。
2. 収益の安定
ユーザー規模が1000人でリテンションレートが9割のサービスと、ユーザー規模が2200人でリテンションレートが4割のサービスがあると仮定します。数ヶ月後の顧客数において、前者はより収益が安定していることが予想されます。リテンションレートを高く保つことにより、長期的な収益の安定が実現しやすくなります。
3. サービスの質の向上
高いリテンションレートを目指す過程で、顧客のフィードバックをもとにサービスの質が向上します。顧客が再利用したいと思うプロダクトを提供するためには、彼らのニーズに応える改善が必要です。これによって、より高い価格を設定することも可能となり、全体的な顧客満足度が増大します。
計算方法
リテンションレートは、契約が更新されたかどうかを判断基準として計算されます。たとえば、雑誌の購読や銀行口座の維持などがその例です。契約の終了に伴い、顧客が維持されているか失われたかが一目でわかります。具体的な計算式は以下の通りです：
関連事項
以上のように、既存顧客維持率は企業の成長や利益にとって非常に重要な指標です。企業はこの指標をもとに、顧客を大切にし、収益を安定させるための施策を講じる必要があります。
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