ユーザーエクスペリエンス

ユーザーエクスペリエンス（UX）とは

ユーザーエクスペリエンス（User Experience、UX）とは、ユーザーが製品、サービス、システムと接することで得られる経験全体を指します。これは、単に製品が「使える」だけでなく、その利用を通じてユーザーがどのように感じ、何を考え、どのような印象を持つかという、より広範な概念です。

UXの定義

日常的な用語としてのUXは、「利用者の経験」や「製品・サービスを使用する際の印象や体験」と定義されます。しかし、専門用語としては、UXには広く合意された定義が存在しません。一般的な共通認識としては、「ユーザーと外部（対象物や環境）とのインタラクション」によって「ユーザーの内面で心的プロセスが発生」し、「結果としてユーザーが得る記憶や印象」がUXとされます。

様々な専門用語定義の例

ISO 9241-210:2010：「製品、システム、サービスの利用および予期された利用のどちらかまたは両方の帰結としての人の知覚と反応。」
Nielsen-Norman Group：「企業とエンドユーザーとのインタラクションの全側面。ユーザーのニーズをきちんと満足させ、所有や使用を喜びとするようなシンプルさやエレガンスを備えていること。」
Hassenzahl & Tractinsky (2006)：「ユーザーの内的状態、設計されたシステムの特性、およびインタラクションが生じる状況または環境の組み合わせによって生まれるもの。」
Hekkert (2006)：「ユーザーと製品との間のインタラクションから引き出される感情の全集合。感覚を喜ばせる度合い、意味の経験、感性的経験を含む。」
Sward & MacArthur (2007)：「製品やサービスとのインタラクションおよび利用状況における様々な要因から導き出される価値。」
UXnet.org：「人が特定のデザインとインタラクションするときに得る経験の質。単純なものから統合された経験まで幅がある。」

UXの分類

UXは様々な観点から分類できます。以下に主な分類を紹介します。

期間による分類

一時的UX (Momentary UX): 特定の瞬間に発生する経験。例：遊園地のジェットコースターで坂を登る瞬間のドキドキ感。
エピソード的UX (Episodic UX): 1つのまとまった出来事としての経験。例：ジェットコースターのライド全体の経験。
累積的UX (Cumulative UX): 一連の経験の積み重ねによって形成される全体的な経験。例：遊園地で1日遊んだ後の満足感。

予期と実体験による分類

予期的UX (Anticipated UX): 実際に体験する前に想像によって得られる経験。例：遊園地の広告を見てジェットコースターを想像する。

UXに影響を与える要素

UXは、以下の3つの要素から影響を受けます。

文脈: 社会的状況、物理的環境、時間的制約、環境的要因など。
ユーザー: モチベーション、期待、雰囲気、過去の経験、精神状態、身体状態など。
システム: 製品やサービスの品質、ブランドイメージ、状態など。

これらの要素が複雑に絡み合い、個々のユーザーのUXを形作ります。

UXの内部要素

UXは、ユーザーの内面に生じる様々な要素から構成されています。例えば、あるレストランでの食事体験は、料理の味、お店の雰囲気、接客態度など、多くの要素が複合的に作用して形成されます。

UXハニカム

UXを構成する側面を分割する例として、"UXハニカム"という分類があります。この分類では、UXを以下の7つの側面に分割します。

Useful: 役に立つか
Usable: 使いやすいか
Desirable: 魅力的か
Findable: 見つけやすいか
Accessible: アクセスしやすいか
Credible: 信頼できるか
Valuable: 価値があるか

UXの評価

UXは個人の内面に発生する心理的な現象であるため、その評価は容易ではありません。しかし、様々な方法を用いてUXを評価・計測することができます。

UX評価における状況の重要性

UXの評価では、文脈とユーザーを考慮することが重要です。例えば、実験室でのユーザビリティテストは、実際の利用状況を反映しないため、UXの評価には不向きです。UXを正しく評価するには、実際の利用環境に近い状況で評価を行う必要があります。

実環境下での評価手法

実環境下での評価手法として、以下のようなものが挙げられます。

フライ・オン・ザ・ウォール: 調査対象者の行動を客観的に観察する手法。
シャドウイング: 調査対象者に寄り添い、行動を追体験する手法。
参与観察: 調査者もその場に参加し、調査対象者と一緒に経験する手法。

期間を考慮した評価

UX評価では、評価期間も重要な要素です。エピソード的UXや累積的UXは、長期的な利用や回顧を通じて形成されるため、短時間の評価では検証できない場合があります。長期的なUXを評価するには、実際のユーザーを対象とした評価が不可欠です。

長期的なUXの評価手法

回顧的評価: ユーザーに過去の経験を語ってもらい、分析する手法。
ロギング: ユーザーの行動データを収集し、分析する手法。
ネット・プロモーター・スコア (NPS): 製品やサービスを他人に勧める可能性を評価する手法。

ユーザーエクスペリエンスデザイン（UXデザイン）

ユーザーエクスペリエンスデザイン（UXデザイン）とは、良いユーザーエクスペリエンスを実現するための設計と、その手法を指します。UXデザインは、ユーザー中心設計 (UCD) や人間中心設計 (HCD) とほぼ同義です。UXデザイナーは、ユーザーのニーズを理解し、それを満たす製品やサービスをデザインします。

UXデザインの対象

UXデザインは、ウェブデザイン、UIデザイン、マンマシンインタフェースデザイン、インダストリアルデザインなど、幅広い分野で実践されます。

UXデザインの基礎

UXデザインの基礎となる分野として、以下のものが挙げられます。

ユーザビリティ
ヒューマンファクター
人間工学
認知心理学
エスノグラフィー
情報アーキテクチャ
* ユーザーの多様性とアクセシビリティ

アクセシビリティ

UXデザインにおいては、アクセシビリティへの配慮が重要です。アクセシビリティとは、障害のあるユーザーも利用しやすい設計のことです。設計者は、あらゆるユーザーが利用できる製品やサービスを提供する必要があります。

「ユーザーエクスペリエンスのデザイン」に関する複数の観点

「デザイナーはユーザーエクスペリエンスそのものをデザインできるのか」という論点があります。

「デザインできない」という立場

この立場では、デザイナーが設計できるのはシステムのみであり、ユーザーや状況はコントロールできないため、UXそのものをデザインすることはできないと主張します。デザイナーは、システムの品質を向上させることで、結果としてUXが向上することを期待するにとどまります。

「デザインできる」という立場

この立場では、UXを目標とした製品・サービスの企画・設計がUXデザインであると考え、デザイナーはユーザーが喜ぶ体験をデザインできると主張します。

UXの歴史

UXの概念は、ユーザビリティ工学やインタラクションデザイン論の発展の中で、ユーザーの主観的価値を重視する必要性から生まれました。

UXの登場

2000年頃から、消費者の主観的側面に注目が集まり、「経験経済」の議論が盛んになる中で、ユーザビリティだけではユーザーの価値を表現しきれないという問題意識から、UXの概念が用いられるようになりました。

UXの発展

Jesse James Garrettが提唱した「5層モデル」は、ウェブデザイン分野で広く参照されています。また、ISO 9241-210:2010では、人間中心設計プロセスにおいて、UXの達成が重要であると示されました。

他分野との関わり

ユーザーインターフェース (UI)

UIは、ユーザーがシステムを操作するための手段であり、UXに大きな影響を与えます。使いやすいUIは、良いUXにつながります。

ユーザビリティ

ユーザビリティは、システムが使いやすいかどうかを示す品質であり、UXを構成する重要な要素です。ユーザビリティが高いシステムは、良いUXを提供することができます。

満足

満足は、システム利用によってユーザーのニーズや期待が満たされたかどうかを示すUXの一種です。満足度の高いUXは、顧客ロイヤリティの向上に繋がります。

まとめ

ユーザーエクスペリエンス（UX）は、製品やサービスを利用する際のユーザーの経験全体を指し、単なる使いやすさだけでなく、感情、記憶、印象など、ユーザーの内面に生じる様々な側面を含みます。UXは、文脈、ユーザー、システムといった様々な要素に影響され、また、期間や予期と実体験によっても分類されます。UXを評価するには、実際の利用環境を考慮し、長期的な視点も持つことが重要です。UXデザインは、良いUXを実現するための設計手法であり、ユーザビリティ、アクセシビリティ、顧客満足など、他の多くの分野と密接に関連しています。UXを理解し、改善することは、より良い製品やサービスを提供する上で不可欠です。

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